Σήμερα, περισσότερο από ποτέ, τα παραδοσιακά τραπεζικά μοντέλα αντιμετωπίζουν προκλήσεις από τη διάχυση της ψηφιακής τεχνολογίας, τις αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά και την διαρκή αυστηροποίηση του κανονιστικού πλαισίου. Νέες δυνάμεις κάνουν την εμφάνισή τους στην αγορά προκαλώντας αναταράξεις στις βασικές χρηματοπιστωτικές δραστηριότητες: την διεκπεραίωση πληρωμών, τη δανειοδότηση και την επενδυτική τραπεζική.
Ο ισχυρός ανταγωνισμός σε επίπεδο λιανεμπορίου και η επίθεση που δέχονται τα έσοδα συναλλαγών προέρχεται από μη τραπεζικούς φορείς: εταιρείες τηλεφωνίας, κατασκευαστές κινητών τηλεφώνων, λιανεμπόρους και εταιρείες χρηματοπιστωτικής τεχνολογίας.
Η αξιοποίηση νέων τεχνολογιών στην επικοινωνία, την προσέλκυση και την εξυπηρέτηση πελατών είναι πλέον κρίσιμο μέγεθος για την επιβίωση των πιστωτικών ιδρυμάτων, ιδιαιτέρως όσων δραστηριοποιούνται στη λιανική.
Οι τεχνολογικές εξελίξεις εντείνουν τον ανταγωνισμό και προκαλούν αμηχανία στις παραδοσιακές τράπεζες, ταυτόχρονα όμως τους παρέχουν ευκαιρίες να γίνουν πιο αποτελεσματικές και να διευρύνουν τους ορίζοντές τους.
Ένα ευρύ φάσμα διαθέσιμων ηλεκτρονικών λύσεων, η ανάπτυξη εξειδικευμένων εφαρμογών, η διαχείριση βάσεων δεδομένων σε συνδυασμό με ευέλικτες πλατφόρμες επιτρέπει στις τράπεζες να προσαρμόζουν τις δραστηριότητές τους στις απαιτήσεις της εποχής.
Όσες τράπεζες διακρίνουν τις ευκαιρίες, αξιοποιούν έγκαιρα τις τεχνολογικές εξελίξεις και λειτουργούν με ταχύτητα στο μετα-βαλλόμενο περιβάλλον, ικανοποιούν τους πελάτες τους στο μέγιστο βαθμό και ελκύουν νέους.
Καθώς οι τράπεζες παύουν σταδιακά να είναι ο μόνος παίκτης στην παροχή χρηματοπιστωτικών συναλλαγών, αναδύεται ένα νέο πρότυπο: η τράπεζα ως πλατφόρμα υπηρεσιών.
Επανασχεδιάζεται η λειτουργική αρχιτεκτονική των τραπεζών με έμφαση στην επικοινωνία και τη διαφάνεια με εκτεταμένη χρήση διαδραστικών εφαρμογών. Για την ακρίβεια, αυτό το πρότυπο τραπεζικών υπηρεσιών καθίσταται πλέον υποχρεωτικό στην ΕΕ με την εφαρμογή της Κοινοτικής Οδηγίας PSD2. Οι τράπεζες δεν έχουν πλέον το μονοπώλιο στις υπηρεσίες χρηματοπιστωτικών συναλλαγών που αποτελούν την κύρια πηγή μη έντοκων εσόδων τους. Για να παραμείνουν στην πρωτοπορία, θα πρέπει να συμπορεύονται ή να συνεργάζονται με τους πρωτοπόρους της επαναστατικής τεχνολογίας. Για τους νεοεισερχόμενους πάλι η συνεργασία τους με τις τράπεζες αποτελεί μια απαραίτητη "ένεση” υπευθυνότητας και εμπιστοσύνης - αξιών εκ των ουκ άνευ του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος των τραπεζών. Ως εκ τούτου, οι τράπεζες διαθέτουν μια στέρεα βάση για την ικανοποίηση όλου του φάσματος των χρηματοπιστωτικών αναγκών των πελατών τους.
Στη νέα εποχή για τον χρηματοπιστωτικό κλάδο το παιχνίδι δεν κρίνεται στο πεδίο της πολιτικής των χρεώσεων, αλλά στο πεδίο της εμπειρίας των πελατών και των παροχών που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Η εμπορική επιτυχία ταυτίζεται πλέον με δημιουργικές λειτουργικές λύσεις.
Με το βλέμμα πάντα στραμμένο στο μέλλον και με τον πελάτη πάντα στο κέντρο της προσοχής της, η RCB εδώ και καιρό εφαρμόζει με επιτυχία το δικό της πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού. Στόχος του είναι η οικοδόμηση και περαιτέρω ενίσχυση των δεσμών της με τους πελάτες της μέσω προηγμένων αναλυτικών μεθόδων και νέας online και mobile πλατφόρμας για την παροχή εξατομικευμένων και απροβλημάτιστων τραπεζικών υπηρεσιών. Πρόκειται για σημαντική στροφή από το παραδοσιακό πρότυπο της τράπεζας όπου ο πελάτης αναζητά τις υπηρεσίες της, προς μια τράπεζα με δυναμικό συμβουλευτικό ρόλο και ενεργό συμμετοχή και παρουσία στην καθημερινότητα του πελάτη.
Με νέες πλατφόρμες και λύσεις η RCB προσφέρει νέα προϊόντα και υπηρεσίες με προτεραιότητα στην "κατ’αρχήν ψηφιακή” προσέγγιση. Έτσι, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να διαχειρίζονται το χαρτοφυλάκιό τους εύκολα και ξεκάθαρα με όποιον τρόπο επιλέξουν. Η αναδιάρθρωση της λειτουργικής και τεχνολογικής αρχιτεκτονικής της τράπεζας προς μια σπονδυλωτή, κλιμακούμενη, ανοικτή και ευέλικτη πλατφόρμα, επιτρέπει την πρόσβαση σε πλήρεις τραπεζικές υπηρεσίες πάντα και παντού.
Μια τέτοιου είδους στροφή κατέστη δυνατή κυρίως λόγω του κομβικού ρόλου που ανέλαβε η διοίκηση της RCB με τη διαρκή στήριξη και ενεργό ενθάρρυνση ενός φιλόδοξου προγράμματος με σκοπό να αναδείξει την RCB ως κορυφαίο ψηφιακό παίκτη στη διεθνή χρηματοπιστωτική σκακιέρα. Η κίνηση αυτή είναι άλλωστε ενδεικτική της ευελιξίας και του προχωρημένου επιχειρηματικού πνεύματος που αποτελεί τον πυρήνα της εταιρικής κουλτούρας της RCB.
Ψηφιακή επιτυχία για το μέλλον
Μία και μόνη συνταγή επιτυχίας για τον αποτελεσματικό και αποδοτικό ψηφιακό μετασχηματισμό μιας τράπεζας δεν υπάρχει. Υπάρχουν όμως σημαντικά στοιχεία για μεγιστοποίηση της ψηφιακής δυναμικής:
Οι καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις δεν πρέπει να εξαντλούνται στη "ψηφιοποίηση” των διαδικασιών και μόνο - θα πρέπει να επικεντρώνονται, πρωτίστως, στην εμπειρία των πελατών. Οι νέες λύσεις θα πρέπει να επιδιώκουν την ενεργό συμμετοχή των πελατών ώστε να ενθαρρύνεται η εφαρμογή τους και να ενισχύεται η χρηστικότητά τους.
Ανάπτυξη ψηφιακών διαύλων και εργαλείων για την άνετη και απρόσκοπτη επικοινωνία των πελατών με την τράπεζα που θα κινούνται πέραν των γνωστών μέσων και στο χώρο της οπτικοακουστικής εμπειρίας και των μέσωv κοινωνικής δικτύωσης.
Η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα είναι ζωτικής σημασίας παράγοντες επιτυχίας. Οι τράπεζες δεν οφείλουν απλώς να προσαρμόζονται γρήγορα στο μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Θα πρέπει να είναι σε θέση να αναλαμβάνουν ηγετικό ρόλο στη φάση των αλλαγών προς όφελος των πελατών τους με την μέγιστη αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών.
Χρειάζεται μια διαφορετική γραμμή πλεύσης σε ό,τι αφορά την προσωπική εμπειρία των πελατών με την αξιοποίηση νέων τεχνολογιών, αναλυτικών και επικοινωνιακών εργαλείων.