το σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον, με κύρια χαρακτηριστικά τη μεταβλητότητα και τον έντονο ανταγωνισμό, οι σύγχρονες επιχειρήσεις έχουν αντιληφθεί τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών (η οποία σε μεγάλο βαθμό συνδέεται με την ποιότητα των υπηρεσιών ή/και προϊόντων που προσφέρουν) και έχουν συμπεριλάβει στον τρόπο λειτουργίας τους διάφορα εργαλεία συλλογής και μέτρησής της.
Ήδη οι περισσότερες επιχειρήσεις που εφαρμόζουν στρατηγικά πελατοκεντρικές προσεγγίσεις έχουν αναγάγει την ικανοποίηση πελατών σε ένα σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ, ούτως ώστε να προωθούν άμεσα στους πελάτες τους τις περιπτώσεις που τα ποσοστά ικανοποιημένων πελατών τους εμφανίζονται υψηλά.
Η σχετική αρθρογραφία και ο επιχειρηματικός κόσμος έχουν κατατάξει τις έρευνες ικανοποίησης πελατών στην κατηγορία των ποιοτικών ερευνών. Αν και ξεκίνησαν με το να πραγματοποιούνται πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη, σήμερα λόγω των μεγάλων αποστάσεων, της τεχνολογικής εξέλιξης και τελευταία λόγω και των περιορισμών που επέφερε η πανδημία, οι έρευνες αυτές γίνονται επίσης μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, διαδικτύου, ή σε έντυπη μορφή. Σχεδόν κατά κανόνα περιλαμβάνουν τη συμπλήρωση ενός κατάλληλα διαμορφωμένου σύντομου ερωτηματολογίου, με ζητούμενο να αξιολογηθεί η ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών μιας επιχείρησης. Με τη δομημένη συλλογή της γνώμης των πελατών, απώτερος στόχος είναι τα αποτελέσματα να λειτουργήσουν ως οδικός χάρτης για την περαιτέρω αναβάθμιση των προϊόντων, διαδικασιών και υπηρεσιών της επιχείρησης, ώστε αυτά να προσδίδουν ολοένα και περισσότερα οφέλη στους πελάτες της.
Η μέτρηση ικανοποίησης πελατών δεν προσφέρει όμως μόνο πληροφόρηση σχετικά με τα υπέρ, τα κατά και την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Το πολύτιμο αυτό εργαλείο μπορεί να εξαγάγει αντικειμενική πληροφόρηση για τη συνολική εικόνα της επιχείρησης, τη δομή της, τη λειτουργία της, το προσωπικό της, τη δύναμη του εμπορικού της σήματος, συμβάλλοντας καθοριστικά στη διαμόρφωση των διαδικασιών και πολιτικών που εφαρμόζει η επιχείρηση αυτή.
10 πλεονεκτήματα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών
Ø Είναι εύκολο να δημιουργηθεί, είναι σύντομη, στοχευμένη και σχετικά οικονομική.
Ø Επιτρέπει την εξαγωγή μετρήσιμων αποτελεσμάτων, μακριά από υποθετικά σενάρια.
Ø Αποκαλύπτει στην επιχείρηση τις τάσεις των αγορών και προωθεί τις ανάγκες, την ψυχοσύνθεση, τους προβληματισμούς και τα ενδιαφέροντα των πελατών.
Ø Σκιαγραφεί τη συχνότητα αγοράς ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
Ø Αποκαλύπτει τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της επιχείρησης σε σχέση με τον ανταγωνισμό.
Ø Αποτυπώνει το ενδιαφέρον και τη δέσμευση της επιχείρησης απέναντι στους πελάτες της.
Ø Χαρακτηρίζει ως ένα βαθμό τις σχέσεις της επιχείρησης με τους πελάτες και δίνει πληροφόρηση για τα επίπεδα αφοσίωσής τους.
Ø Λειτουργεί ως προγνωστικός δείκτης του ποσοστού διατήρησης των πελατών.
Ø Χρησιμοποιείται ως σημαντικό εργαλείο κατά τη λήψη αποφάσεων και κατά τον καταρτισμό επιχειρησιακών στρατηγικών.
Ø Αποτελεί κίνητρο για το προσωπικό για να αυξήσει το επίπεδο παραγωγικότητάς του αλλά και το επίπεδο εξυπηρέτησης προς τους πελάτες, καθώς η αξιολόγηση γίνεται απευθείας από τους ίδιους τους πελάτες.
H συνεχής και ειλικρινής επικοινωνία με τους πελάτες σε σχέση με το τι πιστεύουν για μια επιχείρηση και το πώς μπορεί να βελτιωθεί, είναι ζωτικής σημασίας για την αναβάθμιση των υπηρεσιών της και την επίτευξη των στρατηγικών της στόχων. Μια ποιοτική έρευνα ικανοποίησης πελατών παρέχει σε μια επιχείρηση εγκυρότερη εικόνα και καλά ενημερωμένη πληροφόρηση τόσο σε επίπεδο επικοινωνίας με τον πελάτη όσο και σε επίπεδο αφοσίωσης.
Η τεχνολογική εξέλιξη του σημερινού επιχειρηματικού περιβάλλοντος δίνει την ευκαιρία στις σύγχρονες επιχειρήσεις να συλλέξουν πολύτιμη πληροφόρηση εκμεταλλευόμενες αναδυόμενες τάσεις όπως τεχνητή νοημοσύνη, ευφυής αυτοματοποίηση, internet of things, data analytics, blockchain και μηχανική μάθηση. Συλλέγοντας και αναλύοντας συγκεκριμένα δεδομένα, οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να δημιουργούν «έξυπνες» έρευνες ικανοποίησης πελατών, που με τη σειρά τους θα μπορούν αφενός να σκιαγραφήσουν τάσεις και συμπεριφορές και, αφετέρου, θα μπορούν να βελτιώνουν αισθητά την εμπειρία που αποκομίζουν οι πελάτες από την αλληλεπίδραση που έχουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης.
Μια ολοκληρωμένη έρευνα πελατών θα βοηθήσει μια επιχείρηση να γνωρίσει καλύτερα τους πελάτες της, στοιχείο που διαχωρίζει ως ένα βαθμό μια επιχείρηση από τον ανταγωνισμό. Χρησιμοποιώντας λοιπόν τις δυνατότητες που προσφέρουν τα πολύτιμα δεδομένα που εξάγονται από τις έρευνες ικανοποίησης πελατών, οι επιχειρήσεις όχι μόνο μπορούν να δημιουργήσουν βαθιά εξατομικευμένες εμπειρίες, αλλά σταματούν να εστιάζουν μόνο στο παρόν και αρχίζουν να προβλέπουν τις μελλοντικές ανάγκες του πελάτη.
της Μαρίας Α. Παπακώστα
ΠΗΓΗ: Σημερινη